Question 1

O que um bom formulário de qualidade deve avaliar?

Accepted Answer

Um bom formulário deve medir comportamentos observáveis, como abertura do atendimento, confirmação de dados, escuta ativa, aderência ao processo, clareza na solução, postura e encerramento.

Question 2

O que é pontuação de QA e como ela deve ser calculada?

Accepted Answer

A pontuação de QA é a nota final da avaliação de uma interação. O ideal é que cada critério tenha peso definido e que falhas críticas tenham impacto maior no resultado.

Question 3

Como a IA pode ajudar na avaliação de atendimentos?

Accepted Answer

A IA pode analisar transcrições, identificar padrões de conversa, sugerir pontuações e destacar trechos relevantes das interações. Isso ajuda a escalar o processo de avaliação.

Question 4

Como escolher um software de avaliação de qualidade?

Accepted Answer

Uma boa ferramenta deve permitir criar formulários personalizados, registrar avaliações, organizar feedbacks e manter histórico das interações avaliadas. Também deve permitir acompanhar desempenho por agente e campanha.

Avaliação de atendimento em call center: perguntas frequentes

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