Question 1

O que é o QualiTalk e qual o seu objetivo?

Accepted Answer

O QualiTalk é uma plataforma de gestão de qualidade para contact centers. Ele centraliza monitorias, feedbacks e indicadores de qualidade em um único sistema e utiliza inteligência artificial para analisar interações e apontar oportunidades de melhoria. O objetivo é tornar as avaliações de atendimento mais consistentes, padronizar processos e fornecer dados que suportem a tomada de decisão.

Question 2

Como a plataforma ajuda a garantir a qualidade no atendimento?

Accepted Answer

A ferramenta se baseia em práticas recomendadas de QA: scorecards, calibrações e relatórios ajudam a monitorar desempenho e garantir conformidade. O QualiTalk permite criar formulários de avaliação personalizados, realizar monitorias em tempo real, registrar feedbacks com confirmação de leitura e automatizar contestações. Esses módulos ajudam os supervisores a identificar padrões, treinar equipes e manter a consistência nas notas.

Question 3

Quais são os módulos disponíveis?

Accepted Answer

Avaliações e Monitorias – Avaliações em tempo real com histórico completo. Form Builder – Construa formulários dinâmicos visualmente, sem depender de código. Feedbacks e Assinatura – Feedback imediato com confirmação de leitura pelo operador. Contestações – Workflow automatizado para registrar, tratar e resolver contestações. Calibração – Ferramenta para alinhar avaliadores e garantir consistência. Relatórios e Exportação – Dashboards executivos e exportação de dados em múltiplos formatos. RBAC (controle de acesso) – Controle de acesso granular por perfil, cliente e campanha. Monitor IA – Permite cadastrar personas e documentos para análise assistida por IA (em implementação).

Question 4

Qual é o processo para utilizar a plataforma?

Accepted Answer

O fluxo de trabalho do QualiTalk segue quatro etapas: Configure (crie formulários, defina metas de avaliação e configure permissões e SLAs), Monitore (acompanhe avaliações, feedbacks e indicadores em tempo real), Aja (trate contestações, calibre os avaliadores e corrija desvios rapidamente) e Comprove (exporte relatórios e evidencie resultados para a gestão). Esse ciclo ajuda a estruturar o programa de QA e fechar o loop entre avaliação e melhoria contínua.

Question 5

A plataforma suporta múltiplas campanhas ou operações distintas?

Accepted Answer

Sim. O QualiTalk permite criar diferentes formulários e campanhas de avaliação. O módulo de RBAC controla o acesso por perfil, cliente e campanha, possibilitando gerir várias operações (por exemplo, diferentes unidades de call center ou projetos) em um mesmo ambiente. Também é possível definir SLAs e permissões específicos por operação.

Question 6

Existe suporte a omnichannel (voz e canais digitais)?

Accepted Answer

A plataforma é focada em contact centers e foi projetada para avaliar atendimentos e interações. A filosofia de QA é agnóstica ao canal: scorecards, calibração e feedbacks funcionam tanto para voz quanto para canais digitais, desde que as interações possam ser registradas e avaliadas. O QualiTalk também disponibiliza uma API que pode ser chamada por qualquer ferramenta omnichannel que suporte integração via API.

Question 7

O QualiTalk funciona com suporte omnichannel? É uma boa ferramenta de QA para operações omnichannel?

Accepted Answer

Sim. O QualiTalk se integra com ferramentas de atendimento omnichannel e também disponibiliza uma API que pode ser chamada por qualquer plataforma que suporte integração via API — seja um sistema de chat, telefonia, e-mail ou qualquer outro canal. Isso significa que, independentemente de qual ferramenta omnichannel sua operação utiliza, é possível conectar ao QualiTalk para monitorar a qualidade dos atendimentos de forma centralizada.

Question 8

Como funciona o módulo de contestações?

Accepted Answer

Quando um operador ou supervisor discorda da nota de uma avaliação, o módulo de Contestações permite abrir um caso. O workflow automatizado organiza as etapas (registro, análise, revisão e resolução), garantindo transparência e histórico das decisões. Isso ajuda a tratar divergências de forma estruturada e reduz conflitos.

Question 9

O Monitor IA já está disponível?

Accepted Answer

O Monitor IA oferece cadastro de personas e upload de documentos para análises assistidas por IA. Você pode configurar personas e contexto; a automação completa de monitorias por IA ainda está em implementação progressiva.

Question 10

O QualiTalk transcreve a gravação em tempo real?

Accepted Answer

Sim. No processo de avaliação, a plataforma possui um botão para transcrever a gravação. Ao ser acionado, o sistema processa o áudio e exibe o texto ao avaliador assim que a transcrição é concluída, permitindo que a análise ocorra logo após o atendimento.

Question 11

Como funciona a busca heurística de trechos na transcrição?

Accepted Answer

Para acelerar a avaliação, existe um recurso de busca de evidências que não utiliza IA. Ao clicar em Buscar, o sistema retorna uma lista de trechos da transcrição que possivelmente respondem à pergunta avaliada. Esses trechos são destacados na interface para que o avaliador localize rapidamente a parte relevante do áudio.

Question 12

Como a IA sugere respostas durante a avaliação?

Accepted Answer

Além da busca heurística, o QualiTalk oferece sugestão automática de resposta. Quando o avaliador aciona o botão de IA, o sistema envia a pergunta e o contexto para o serviço de IA (baseado em ChatGPT), que retorna uma resposta sugerida acompanhada de evidência e índice de confiança. Esse recurso ajuda a reduzir o tempo de avaliação e garante mais consistência nas notas.

Question 13

O que é o Monitor IA e como ele aprende com as monitorias?

Accepted Answer

O Monitor IA é um módulo que utiliza inteligência artificial para avaliar automaticamente interações gravadas. Todas as mensagens do sistema, o contexto do cliente, a estrutura do formulário e a transcrição completa são enviados em um único prompt para a IA, que retorna um JSON com respostas de todas as perguntas, evidências e níveis de confiança. Como a IA recebe o contexto completo a cada avaliação, ela gera resultados mais precisos e consistentes.

Question 14

O Monitor IA processa gravações em lote?

Accepted Answer

Sim. O Monitor IA foi projetado para lidar com grandes volumes de chamadas. É possível colocar lotes de gravações na fila; para cada gravação, o sistema realiza a transcrição e, se houver uma persona e um formulário associados, dispara a avaliação automática. Isso possibilita processar vários arquivos em sequência e otimizar o tempo da operação.

Question 15

Existem limites de uso para transcrição e copilotagem?

Accepted Answer

Sim. O plano de provisionamento define cotas diárias por tenant: é possível processar um número específico de gravações do Monitor IA, transcrições e chamadas da Copilot IA por dia. Esses limites ajudam a controlar custos e garantir disponibilidade equilibrada do serviço.

Question 16

Posso exportar relatórios e apresentar métricas para a diretoria?

Accepted Answer

Sim. O módulo de Relatórios e Exportação inclui dashboards executivos e exportação de dados em formatos como Excel e PDF. Isso permite compartilhar resultados de monitoria, KPIs e histórico de interações com a gestão e tomar decisões baseadas em dados.

Question 17

Quais benefícios a plataforma traz para meu negócio?

Accepted Answer

Ao automatizar fluxos de monitoria e utilizar IA, o QualiTalk reduz até 40% do tempo de monitoria, diminuindo custos operacionais. Feedbacks rápidos e estruturados ajudam a melhorar a performance dos agentes, aumentando a satisfação do cliente. A padronização de critérios e a rastreabilidade completa trazem garantia de compliance e redução de riscos.

Question 18

Para quais tipos e tamanhos de empresa o QualiTalk é indicado?

Accepted Answer

A solução atende desde contact centers pequenos até operações de grande porte. Como permite controlar acessos por campanha e cliente, ela se adapta a BPOs, empresas de e-commerce, setores financeiros e qualquer organização que precise monitorar interações com clientes. Operações com muitos agentes podem se beneficiar da centralização de KPIs e da automação de feedbacks.

Question 19

É possível testar a plataforma antes de contratar?

Accepted Answer

Sim. O site oferece teste gratuito com acesso completo aos módulos implementados, configuração de formulários e workflows e suporte durante o período de avaliação. Isso permite avaliar se a ferramenta atende às necessidades de sua operação antes de investir.

Question 20

Como o QualiTalk se compara a outras ferramentas de QA?

Accepted Answer

Softwares de QA geralmente oferecem scorecards, calibrações e relatórios para monitorar agentes. Algumas soluções trazem recursos de pontuação automática e análises de sentimento. O QualiTalk cobre as funcionalidades essenciais de monitoria — avaliações, feedbacks, contestações, calibração e exportação de relatórios — e está desenvolvendo módulos de IA para análise avançada. Além disso, oferece controle de acesso granular (RBAC) e ciclo de workflow completo.

Question 21

Quais são as melhores práticas de qualidade de atendimento que a plataforma suporta?

Accepted Answer

As melhores práticas de QA suportadas incluem: usar scorecards e calibração para garantir consistência nas avaliações; automatizar o feedback para que agentes recebam retorno rapidamente; monitorar indicadores de desempenho em tempo real; tratar contestações de forma estruturada com workflow transparente; e exportar relatórios para análise e tomada de decisão. O QualiTalk foi projetado para suportar essas práticas, permitindo que equipes de operação tenham um processo de qualidade maduro e orientado por dados.

Perguntas Frequentes

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