QA Omnichannel: avalie voz, chat, e-mail e WhatsApp em um só lugar
Os mesmos formulários, critérios e relatórios para todos os canais — com importação direta de Zendesk, Intercom, Freshdesk e WhatsApp.
Cada canal vira uma planilha diferente?
Quando o atendimento é multicanal, a monitoria normalmente não é. Voz fica num sistema, chat noutro, WhatsApp numa planilha. O resultado: critérios desiguais, retrabalho na hora de consolidar e demora pra dar feedback. Sem falar que comparar performance entre canais vira um quebra-cabeça mensal.
Como o Qualitalk resolve
Importação direta dos seus canais
Suba conversas de chat, WhatsApp, e-mail ou redes sociais via CSV, Excel ou TSV. Templates prontos para Zendesk, Intercom, Freshdesk e WhatsApp Business — ou auto-detecção para qualquer outra plataforma.
Formulários unificados (ou separados, você decide)
Use o mesmo formulário para todos os canais ou crie variações específicas. A escala de conformidade e o cálculo de nota seguem o mesmo padrão, então a comparação entre canais sempre faz sentido.
Avaliação por IA, manual ou híbrida
O Monitor IA lê a conversa normalizada, aplica o formulário e devolve nota + justificativas em segundos. Você decide: IA em 100% do volume, monitor humano em amostra, ou os dois.
Relatórios consolidados, canal a canal
Visão Centralizada cruza voz e canais digitais no mesmo dashboard. Compare nota média, top ofensores e SLA de feedback por canal, campanha ou operador.
Funcionalidades em detalhe
Importação de conversas▼
- Formatos: CSV, Excel (.xlsx, .xls) e TSV
- Encoding UTF-8 ou Latin-1 (resolve acentos corrompidos de exportações Windows)
- Auto-detecção do mapeamento de colunas com nível de confiança
- Coluna separadora de sessão para arquivos com várias conversas
- Templates reutilizáveis por plataforma
Classificação automática de quem é quem▼
- Identificadores configuráveis para Agente / Cliente / Sistema
- Extração automática do nome do agente (modos: prefix, exact, none)
- Classificação case-insensitive a partir do início do valor
Normalização da conversa▼
- Saída padronizada [Agente - Nome] / [Cliente] / [Sistema] independente do canal de origem
- Mesmo motor de avaliação processa voz transcrita e chat importado
Critérios próprios para canais digitais▼
- Tempo de resposta no SLA
- Ortografia e gramática
- Tom e cordialidade adequados ao canal
- Uso correto de respostas prontas
- Resolução no primeiro contato
- Encerramento conforme protocolo
- Validação de identidade antes de prosseguir
Calibração entre canais▼
- Sala de Calibração permite que múltiplos monitores avaliem a mesma conversa de chat
- Comparativo de notas entre monitores e entre IA e humano
- Mantém o padrão alinhado mesmo quando cresce a equipe
Feedback e contestação no mesmo lugar▼
- Kanban de feedback com prazo, justificativa e assinatura
- Operador pode contestar a nota; fluxo segue para revisão e decisão administrativa
O Monitor IA processa todos os canais com o mesmo motor de avaliação, e a calibração e o feedback seguem o mesmo padrão entre voz e canais digitais.
Para quem é
BPO e Contact Center
Operações grandes que atendem em múltiplos canais para um ou vários clientes finais e precisam de QA padronizado entre todos.
Ver soluçãoTelecom
Cancelamento, retenção e suporte rodando em voz, chat e WhatsApp ao mesmo tempo.
Ver soluçãoVarejo e e-commerce
SAC pós-venda em chat e WhatsApp com pico em datas comerciais.
Ver soluçãoPor que equipes de qualidade escolhem o Qualitalk para QA Omnichannel
- Avaliação em segundos por conversa com Monitor IA, em vez de 10+ minutos de leitura manual
- Mesma escala de nota em todos os canais, eliminando o “ajuste manual” antes de virar relatório
- Feedback no mesmo dia porque a avaliação não é mais o gargalo
- Visão única de qualidade entre voz e canais digitais, no Visão Centralizada
Perguntas frequentes sobre QA Omnichannel
Quais canais o Qualitalk monitora?▼
Voz (gravações de áudio), chat de site, WhatsApp Business, e-mail e qualquer conversa de mensagem que possa ser exportada em CSV, Excel ou TSV. Plataformas com template pronto: Zendesk, Intercom, Freshdesk/Freshchat e WhatsApp via WATI, Take Blip e Twilio. Outras plataformas funcionam via auto-detecção do mapeamento.
Preciso de um formulário diferente para cada canal?▼
Não. Você pode usar o mesmo formulário para voz e chat, ou criar formulários específicos por canal — a escala de nota é a mesma, então a comparação entre canais continua válida.
A avaliação é feita por IA ou por monitores humanos?▼
Os dois. O Monitor IA aplica o formulário e gera nota e justificativas automaticamente. Monitores humanos podem revisar amostras, calibrar com a IA ou avaliar manualmente quando preferirem. O fluxo híbrido é o mais comum.
Como importar conversas de WhatsApp ou chat?▼
Você exporta em CSV ou Excel da sua plataforma (Zendesk, Intercom, WATI, etc.), cria um template no Qualitalk com o mapeamento das colunas (origem, mensagem, data) e faz o upload em Monitor IA → Upload. Auto-detecção sugere o mapeamento automaticamente. Guia completo na documentação.
Funciona com arquivos que têm várias conversas em um só?▼
Sim. Configure a coluna separadora de sessão no template e o Qualitalk gera uma avaliação por conversa.
Como o Qualitalk se integra com meu CRM ou plataforma de atendimento?▼
Hoje a integração principal é por importação de arquivo (CSV/Excel/TSV) com templates reutilizáveis. Se sua operação precisa de integração via API ou webhook, fale com o time comercial em /contato.
Veja o Qualitalk avaliando seus canais
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