Mesma régua para todos os agentes — internos e terceirizados
Scorecards por contrato, controle de acesso granular e relatórios prontos para reuniões de SLA com o contratante.
O desafio
Times internos e terceirizados avaliados com critérios diferentes geram inconsistência, ruído na reunião de SLA com o contratante e dificuldade de comparar performance. Quando cada operação usa a sua planilha, a governança vira retrabalho — e o contratante perde confiança nos números.
Como o QualiTalk resolve
Scorecards por contrato
Cada cliente, campanha ou squad tem o seu formulário, com critérios e pesos adequados ao SLA contratado.
RBAC por cliente e campanha
Controle quem vê o quê: supervisor de um cliente não acessa dados de outro. Auditável, granular e seguro.
Feedback estruturado e assinado
Feedback chega ao agente com confirmação de leitura e assinatura. Nada de mensagens informais que somem.
Calibração entre supervisores
Reuniões de calibração garantem que avaliadores de diferentes contratos apliquem o mesmo entendimento da régua.
Relatórios para o contratante
Exporte relatórios com histórico, evidências e KPIs consolidados. Reuniões de SLA passam a ter base factual.
Visão consolidada para a operação
Dashboards executivos cruzam performance de equipes próprias e terceirizadas. Decisão de remanejamento fica óbvia.
Aplicações típicas
- Operações BPO multicliente
- Times mistos (in-house + terceirizado) no mesmo contact center
- Squads por contrato com SLA distinto
- Reuniões mensais de qualidade com contratante
- Auditoria interna e prestação de contas regulatória
Setores onde esse caso é crítico
Governe a operação inteira no mesmo padrão
Visibilidade, evidência e transparência — pra dentro e pra fora do contrato.