O QualiTalk vai alem da monitoria de voz. Com o modulo de importacao de conversas, equipes de qualidade podem avaliar atendimentos de qualquer canal digital — chat do site, WhatsApp, email, redes sociais — usando os mesmos formularios e criterios ja configurados.
Por que unificar QA em uma ferramenta so
Sem unificacao, equipes de qualidade usam planilhas separadas ou ferramentas diferentes para cada canal. Isso gera criterios inconsistentes, dificuldade para comparar performance e retrabalho na consolidacao de relatorios.
Com o QualiTalk:
- formularios unificados para voz e chat;
- criterios padronizados com a mesma escala de conformidade;
- relatorios consolidados que cruzam todos os canais;
- avaliacao por IA que analisa conversas automaticamente;
- calibracao entre canais para manter alinhamento.
Visao geral do fluxo
PLATAFORMA OMNICHANNEL QUALITALK
(Zendesk, Intercom, etc.)
1. Exportar conversas (CSV/Excel) → 2. Upload em Monitor IA
→ 3. Template mapeia colunas
→ 4. Parsing e normalizacao
→ 5. Avaliacao (IA ou manual)
→ 6. Resultado no dashboard
Antes de comecar
Confirme estes pre-requisitos:
- cliente e campanha ja cadastrados;
- formulario publicado;
- usuario logado com permissao de administrador;
- arquivo exportado da plataforma omnichannel em CSV ou Excel.
Chat TXT vs CSV/Excel
Se suas conversas estao em arquivos TXT simples (uma conversa por arquivo), use o guia Como importar chats TXT no Monitor IA. Este guia cobre a importacao de arquivos estruturados (CSV/Excel) com colunas definidas.
Formatos suportados
| Formato | Extensao | Delimitador | Encoding |
|---|---|---|---|
| CSV | .csv | , ; (auto-detecta) | UTF-8 ou Latin-1 |
| Excel | .xlsx, .xls | N/A | N/A |
| TSV | .tsv | Tab | UTF-8 ou Latin-1 |
O arquivo deve ter, no minimo:
- uma coluna de mensagem (texto da conversa);
- uma coluna de origem (quem enviou: agente, cliente, sistema).
Opcionalmente:
- coluna de data/hora;
- coluna de identificador de sessao (para arquivos com multiplas conversas).
Passo 1: preparar o arquivo
Exporte as conversas da sua plataforma omnichannel. A maioria das ferramentas permite exportar historicos em CSV ou Excel.
Exemplo de estrutura esperada:
Origem;Mensagem;Data
Contato;Boa tarde, quero cancelar meu plano;2026-04-10 14:00:00
Atendimento automatico;Ola! Vou transferir para um atendente;2026-04-10 14:00:01
Agente Marcelle;Ola! Sou a Marcelle, como posso ajudar?;2026-04-10 14:01:00
Contato;Quero cancelar meu plano mensal;2026-04-10 14:01:15
Agente Marcelle;Entendo. Posso saber o motivo?;2026-04-10 14:01:30
Contato;Achei caro comparado com a concorrencia;2026-04-10 14:02:00
Agente Marcelle;Temos uma oferta de 30% de desconto. Gostaria de avaliar?;2026-04-10 14:02:30
Contato;Fechado! Pode manter;2026-04-10 14:04:00
Agente Marcelle;Pronto! Desconto aplicado. Posso ajudar em mais alguma coisa?;2026-04-10 14:04:30
Contato;Nao, obrigado!;2026-04-10 14:05:00
Encoding
Se os acentos aparecem corrompidos apos o upload, mude o encoding do template para Latin-1. Isso e comum em exportacoes de sistemas Windows ou legados.
Passo 2: criar o template de importacao
Templates sao configuracoes reutilizaveis que ensinam o QualiTalk a interpretar os arquivos. Voce cria um template por plataforma e reutiliza em todos os uploads.
- Acesse Monitor IA > Upload.
- Na secao de templates, clique em "Novo Template".
- Preencha:
| Campo | Descricao | Exemplo |
|---|---|---|
| Nome | Identificador do template | "Zendesk Chat Export" |
| Formato | Tipo do arquivo | CSV, Excel ou TSV |
| Delimitador | Separador de colunas (CSV) | ; |
| Encoding | Codificacao do arquivo | UTF-8 |
| Linha do cabecalho | Linha com nomes das colunas | 1 |
| Coluna separadora | Identifica conversas diferentes (opcional) | "ID_Sessao" |
- Configure o mapeamento de colunas (proximo passo).
- Clique em "Salvar".
Atalho: auto-deteccao
Em vez de configurar manualmente, clique em "Detectar Automaticamente" e faca upload de um arquivo de exemplo. O sistema analisa as colunas e sugere o mapeamento com um nivel de confianca:
| Confianca | Significado |
|---|---|
| 80–100% | Pronto para usar |
| 50–79% | Revise antes de salvar |
| 0–49% | Configure manualmente |
A deteccao funciona melhor com nomes de colunas comuns como "Origem", "Mensagem", "Data", "Sender", "Message", "Timestamp".
Passo 3: configurar o mapeamento de colunas
O mapeamento define como o QualiTalk interpreta cada coluna do arquivo.
Campos obrigatorios
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Coluna de Origem | Qual coluna identifica quem enviou a mensagem |
| Coluna de Mensagem | Qual coluna contem o texto |
| Identificadores de Agente | Palavras que marcam mensagens do agente |
| Identificadores de Cliente | Palavras que marcam mensagens do cliente |
Campos opcionais
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Coluna de Timestamp | Coluna com data/hora da mensagem |
| Identificadores de Sistema | Palavras que marcam mensagens de bot/sistema |
| Extracao de nome | Como extrair o nome do agente (prefix, exact, none) |
Como funciona a classificacao
O sistema compara o inicio do valor da coluna de origem (case-insensitive) com cada identificador:
| Valor na coluna "Origem" | Identificador | Resultado |
|---|---|---|
Agente Marcelle | "Agente" | Agente (nome: Marcelle) |
Agente Joao | "Agente" | Agente (nome: Joao) |
Contato | "Contato" | Cliente |
Atendimento automatico | "Atendimento automatico" | Sistema |
Bot | "Bot" | Sistema |
Extracao de nome do agente
Quando a coluna de origem contem o nome junto com o prefixo (ex: "Agente Marcelle"), o QualiTalk pode separar automaticamente:
| Modo | Resultado para "Agente Marcelle" |
|---|---|
| prefix (padrao) | nome = "Marcelle" |
| exact | nome = "Agente Marcelle" |
| none | sem nome individual |
Exemplo completo
{
"origin_column": "Origem",
"message_column": "Mensagem",
"timestamp_column": "Data",
"agent_identifiers": ["Agente"],
"customer_identifiers": ["Contato"],
"system_identifiers": ["Atendimento automatico", "Bot"],
"agent_name_extraction": "prefix"
}
Passo 4: fazer o upload
- Em Monitor IA > Upload, selecione o cliente, campanha e formulario.
- Em tipo de arquivo, selecione "Chat" (ou "Misto" se houver audios).
- Selecione o template criado no passo anterior.
- Arraste os arquivos ou clique para selecionar.
- Clique em "Enviar".
Passo 5: acompanhar o processamento
O sistema parseia o arquivo e normaliza as mensagens. Acompanhe o status:
| Status | Descricao |
|---|---|
| Uploading | Arquivo sendo enviado |
| Queued | Na fila de processamento |
| Processing | Sendo parseado e normalizado |
| Completed | Pronto para avaliacao |
| Failed | Erro — verifique o template |
Resultado normalizado
Apos o processamento, a conversa fica neste formato padrao:
[Agente - Marcelle]: Ola! Sou a Marcelle, como posso ajudar?
[Cliente]: Quero cancelar meu plano mensal
[Agente - Marcelle]: Entendo. Posso saber o motivo?
[Cliente]: Achei caro comparado com a concorrencia
[Sistema]: Atendimento transferido para retencao
Passo 6: avaliar as conversas
As conversas importadas podem ser avaliadas de duas formas:
Avaliacao automatica (IA)
O Monitor IA le a conversa normalizada, aplica o formulario e gera score e justificativas em segundos. Ideal para volume alto.
Avaliacao manual
O monitor humano le a conversa e preenche o formulario normalmente, como faria com uma gravacao de voz.
Fluxo hibrido (recomendado)
- IA avalia todas as conversas automaticamente.
- Monitor revisa uma amostra para garantir qualidade.
- Calibracao periodica entre IA e monitores humanos.
Importar multiplas conversas em um unico arquivo
Se o arquivo contem varias conversas, use a coluna separadora de sessao.
| ID_Sessao | Origem | Mensagem | Data |
|---|---|---|---|
| SESS-001 | Contato | Preciso de ajuda | 2026-04-10 14:00 |
| SESS-001 | Agente Ana | Claro, como posso ajudar? | 2026-04-10 14:01 |
| SESS-002 | Contato | Boa tarde | 2026-04-10 15:00 |
| SESS-002 | Agente Carlos | Em que posso ajudar? | 2026-04-10 15:01 |
Configure Coluna separadora = "ID_Sessao" no template. O QualiTalk cria
avaliacoes separadas para cada sessao (SESS-001 e SESS-002).
Configuracoes por plataforma
Zendesk Chat
Exportacao: Admin > Relatorios > Exportar Historico de Chats
| Campo | Valor sugerido |
|---|---|
| Formato | CSV |
| Delimitador | , |
| Coluna de Origem | "Sender" ou "Remetente" |
| Coluna de Mensagem | "Message" ou "Mensagem" |
| Agente | "Agent", "Agente" |
| Cliente | "Visitor", "Contato" |
Intercom
Exportacao: Conversations > Export
| Campo | Valor sugerido |
|---|---|
| Formato | CSV |
| Coluna de Origem | "Author Type" |
| Coluna de Mensagem | "Body" |
| Agente | "Admin", "Teammate" |
| Cliente | "User", "Lead" |
Freshdesk / Freshchat
Exportacao: Admin > Data Export > Conversations
| Campo | Valor sugerido |
|---|---|
| Formato | CSV ou Excel |
| Coluna de Origem | "Actor" |
| Coluna de Mensagem | "Message Body" |
| Agente | "Agent" |
| Cliente | "Customer", "User" |
WhatsApp Business (via plataforma)
Plataformas como WATI, Take Blip e Twilio permitem exportar historicos:
| Campo | Valor sugerido |
|---|---|
| Formato | CSV ou Excel |
| Coluna de Origem | "Tipo" ou "Direction" |
| Coluna de Mensagem | "Texto" ou "Body" |
| Agente | "Outbound", "Agente", "Sent" |
| Cliente | "Inbound", "Contato", "Received" |
| Coluna Separadora | "Numero" ou "Phone" |
Outra plataforma
Se a sua plataforma nao esta listada:
- Exporte em CSV ou Excel.
- Garanta que tenha uma coluna de "quem enviou" e uma de "texto".
- Use a auto-deteccao do QualiTalk.
- Ajuste os identificadores conforme necessario.
Criterios recomendados para avaliacao de chat
Ao montar formularios para chat, considere criterios especificos deste canal:
| Criterio | O que avaliar |
|---|---|
| Tempo de resposta | Agente respondeu dentro do SLA? |
| Ortografia e gramatica | Mensagens sem erros? |
| Tom e cordialidade | Linguagem adequada ao canal? |
| Uso de respostas prontas | Templates usados corretamente? |
| Resolucao no primeiro contato | Problema resolvido sem transferencia? |
| Encerramento adequado | Agente encerrou conforme protocolo? |
| Identificacao do cliente | Validou dados antes de prosseguir? |
Formularios mistos
Voce pode usar o mesmo formulario para voz e chat, adicionando secoes condicionais. Ou criar formularios separados por canal para criterios mais especificos.
Boas praticas
- Limpe os dados antes de importar: remova linhas em branco e caracteres corrompidos.
- Padronize os nomes na coluna de origem (evite variacoes como "Agente", "agente", "AGENTE" — o sistema e case-insensitive, mas a consistencia ajuda).
- Teste com preview antes de processar lotes grandes.
- Defina amostragem: quantas conversas por agente/dia serao avaliadas?
- Compare canais: use relatorios para ver diferencas de qualidade entre voz e chat.
- Feedback rapido: aproveite a velocidade da avaliacao automatica para dar feedback no mesmo dia.
Erros mais comuns
Caracteres acentuados corrompidos
Mude o encoding do template para Latin-1 se o arquivo veio de sistemas Windows.
"Coluna de mensagem nao encontrada"
O nome da coluna no template precisa corresponder exatamente ao cabecalho do arquivo (case-insensitive). Verifique espacos extras.
Todas as mensagens classificadas como "Sistema"
Os identificadores de agente e cliente nao batem com os valores da coluna de origem. Use o preview para ver os valores reais e ajuste os identificadores.
Arquivo com multiplas conversas gera uma avaliacao so
Configure a coluna separadora de sessao no template para que o sistema saiba onde cada conversa comeca.
Proximo passo
Depois de importar as conversas, acompanhe os resultados em Como aplicar feedback para transformar as avaliacoes em plano de acao.